Étude de cas

Adoption d’une nouvelle technologie

Défis et solutions en matière de transfert de connaissances

Implémentation d’un nouveau logiciel pour une entreprise de 3 000 employés*

* Chez Cyperᵀᴹ, nous prenons la confidentialité de nos clients au sérieux. Bien que nous ne donnions pas le nom de ces derniers, les résultats présentés ici sont authentiques.

5 minutes de lecture

Une entreprise dans le commerce de détail a été confrontée au défi suivant concernant l’ adoption d’une nouvelle technologie. Après avoir refusé de continuer à appliquer des processus manuels de gestion d’entrepôts devenus obsolètes, les gestionnaires de cette entreprise ont dû apprendre aux employés des entrepôts, aux employés en logistique, aux membres de la direction et à ceux de l’équipe du service marketing à utiliser le logiciel nouvellement implémenté.

Les experts de Cyperᵀᴹ ont trouvé une solution : ils ont préparé des instructions écrites et vidéo, aussi bien en anglais qu’en français, afin de former tous les utilisateurs finaux en fonction de leur rôle dans l’utilisation du logiciel et de leur implication dans les opérations.

La courbe d’apprentissage pour toutes les catégories d’utilisateurs en a été considérablement réduite et le client a commencé à tirer bénéfice des logiciels nouvellement implémentés dès le premier mois de leur utilisation.

En un coup d’oeil

Un détaillant en biens de consommation a mis en place un nouveau système de gestion d’entrepôt pour automatiser les processus de gestion de ses entrepôts et répondre ainsi à la croissance exponentielle de ses commandes en ligne.
L’histoire

Le détaillant en biens de consommation a obtenu pour ses utilisateurs finaux une formation élaborée qui a permis à l’ensemble de l’entreprise de réduire le temps d’adoption de la technologie et de commencer à bénéficier du processus nouvellement automatisé dès le premier mois de son implémentation.

La situation

• Le détaillant en biens de consommation a lancé un nouveau site Web et a ajouté 600 nouveaux produits avant la haute saison (congés du nouvel an).

• Son équipe avait prévu un investissement important dans le marketing et la promotion sur Facebook, Instagram, et auprès de blogueurs.

• Le détaillant a augmenté l’équipe de ses entrepôts de 70 %.

• Le détaillant en biens de consommation a mis en place un nouveau logiciel de gestion d’entrepôt pour soutenir sa croissance en pleine explosion.

• Les membres d’équipe, tant nouveaux qu’ existants, devaient parvenir à une intégration rapide afin de permettre l’automatisation des nouveaux processus de gestion d’entrepôt.

• Tous les membres de l’équipe n’étaient pas à l’aise avec les instructions de haut niveau «prête à l’emploi» créées par le fournisseur du logiciel.

• Les membres de l’équipe avaient besoin d’une formation sur les instructions se rapportant aux fonctions. Cette formation devait inclure des images et des infographies et refléter dans ses moindres détails le flux de tâches au sein du nouveau logiciel de gestion d’entrepôt.

L’approche de Cyperᵀᴹ
Étape 1 : Description des flux de tâches au sein du système pour chaque fonction d’utilisateur

Les experts de Cyperᵀᴹ ont mené plusieurs ateliers de travail avec les représentants du détaillant en bien de consommation afin d’analyser :
• Les fonctions des utilisateurs
• Les permissions propres à chaque utilisateur
• Les flux de tâches.

Étape 2 : Approbation des informations collectées avec le client

Les experts de Cyperᵀᴹ ont cartographié les rôles et les autorisations des utilisateurs, les ont associés aux flux de tâches qui devaient être exécutées dans le logiciel de gestion d’entrepôt et les ont approuvées avec le client.

Étape 3 : Création d’un environnement de test pour le logiciel afin de permettre aux concepteurs pédagogiques de travailler de manière pratique avec le produit

Les experts de Cyperᵀᴹ ont créé un environnement de test pour le logiciel de gestion d’entrepôt. Cet environnement était accessible à ses concepteurs pédagogiques pour leur permettre non seulement de créer les instructions utilisateurs, mais également de s’assurer qu’il permettait aux utilisateurs d’utiliser le logiciel via une copie du système logiciel; puis enfin de refléter chaque possible étape d’interaction entre l’utilisateur et le système.

Étape 4 : finalisation des instructions écrites

• Les experts de Cyperᵀᴹ ont préparé des instructions rédigées en anglais et en français

• Ont ajouté des visuels

• Ont testé les Instructions de différents points de vue

• Ont finalisé les Instructions écrites sur la base des résultats de ces tests.

Étape 5 : préparation des instructions vidéo

Une fois les instructions écrites préparées, testées et finalisées, les experts de Cyperᵀᴹ ont enregistré des instructions vidéo détaillées pour chaque utilisateur afin de leur permettre non seulement d’avoir une formation pédagogique écrite, mais également une formation pédagogique vidéo.

Étape 6 : présentation des instructions écrites et vidéo au client

Les experts de Cyperᵀᴹ ont fourni des instructions écrites et vidéo au client.

Les représentants du client ont distribué les instructions aux membres de leur équipe et en ont fait un élément essentiel de :

• l’intégration de leurs nouveaux membres d’équipe

• la formation des membres existants de l’équipe (applicable à tous les utilisateurs du système de gestion d’entrepôt en fonction de leurs rôles au sein du système).

Les résultats

1. Le détaillant en biens de consommation a pu tirer bénéfice du nouveau système de gestion d’entrepôt ainsi que de processus d’affaires nouvellement automatisés dès le premier mois après le déploiement de ce système.

2. Les experts de Cyperᵀᴹ ont préparé des instructions écrites et vidéo qui se sont avérées efficaces pour l’auto-formation et ont considérablement réduit la période de transfert des connaissances.

3. Les experts de Cyperᵀᴹ ont préparé des instructions écrites et vidéo aussi bien en anglais qu’en français, ce qui a permis aux membres de l’équipe ayant diverses exigences linguistiques de mener un processus d’apprentissage efficace et de réduire la courbe d’apprentissage liée à l’adoption de nouvelles technologies.

4. L’habituel « rejet des nouvelles technologies », auquel on pouvait s’attendre statistiquement lors de l’adoption du nouveau logiciel, a été réduit au minimum.

5. La satisfaction globale parmi les membres de l’équipe du client concernant le nouveau système de gestion d’entrepôt était de 95 % (selon une enquête menée par les experts de Cyperᵀᴹ deux mois après la livraison des instructions).

À propos de l’auteur

Elena (Olena) Pomazanova, Présidente et fondatrice de Cyperᵀᴹ, a mené ses études dans plusieurs domaines cruciaux à la bonne gestion et à l’analyse d’entreprise, elle est notamment détentrice de : un Masters en Banque, un Master en Économie Internationale, un BAC en Économie et Entrepreneuriat et un MBA pour Dirigeants.

Elena a évolué en tant que Présidente du Conseil d’Administration d’une société d’assurances et Vice-Présidente des Finances d’une société d’investissement. Durant sa carrière, elle a mené une série d’analyses pour des entreprises en fusion et acquisition et a orchestré l’automatisation complète des processus commerciaux et la mise en place d’écosystèmes numériques pour des entreprises dans les domaines des télécommunications, des assurances, de la métallurgie et du commerce de détail.

Ses objectifs ne sont pas seulement de prendre pour les clients de Cyperᵀᴹ les initiatives nécessaires aux évolutions durables dans le domaine numérique, mais également de donner à ceux-ci l’occasion de prendre des décisions éclairées basées sur des données.

Elena partage de précieuses informations reposant sur des données concrètes avec ses interlocuteurs dans le but de permettre aux entreprises de prendre de meilleures décisions et réduire ainsi le stress lié aux prises de décisions fastidieuses.

Pour contacter Elena, écrivez-lui un courriel à elena.pomazanova@cyper.ca.

 

Pour contacter Fred, écrivez-lui un courriel à frederic.rostaing@cyper.ca.
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